Muôn mặt mạng
xã hội
Với sự dễ dàng cất tiếng, muốn ẩn danh cũng được, nêu rõ
danh tính cũng hay, ai nấy đều tưởng sẽ có một không khí tranh luận sôi nổi, thẳng
thắn trên các mạng xã hội khi các ý tưởng sẽ có cơ hội cọ xát, trao qua đổi lại
và cuối cùng ý tưởng nào thuyết phục nhất sẽ chiến thắng! Không hề - trái ngược
với trông đợi của nhiều người, Internet nói chung, các diễn đàn và các mạng xã
hội nói riêng là môi trường thuận lợi cho tâm lý đám đông khi con người ta thấy
an toàn hơn khi nấp sau đám đông, hùa theo đám đông một cách vô thức. Lúc đó sự
tỉnh táo phải nhường bước cho làn sóng bầy đàn, cuốn phăng mọi lý trí lại dễ
chao qua đảo về, bất kể chân lý. Dĩ nhiên bức tranh này đúng với đa số chứ
không phải đúng với tất cả.
Dân chủ
trên mạng? – Đừng hòng!
Lúc Justine Sacco, giám đốc truyền thông của hãng
InterActiveCorp gởi một tin nhắn dạng tweet: “Sắp đi châu Phi. Hy vọng tớ không
bị dính AIDS. Đùa thôi. Tớ da trắng mà!” rồi lên máy bay, cô ta không ngờ mẩu
tin này làm cô mất việc và quan trọng hơn bị “lăng trì” trên cộng đồng mạng. Sự
phẫn nộ của dân trên mạng vì câu nói mang tính phân biệt chủng tộc, kỳ thị, ngu
ngốc này thật dữ dội, Sacco và người thân của cô bị đe dọa, ngay cả bất kỳ người
nào chỉ cần nói, chuyện đâu có gì mà ầm ĩ là bị ném đá tơi bời. Những lời chửi
bới kiểu ả này đáng bị tra tấn, bắn bỏ và cho người bị AIDS hiếp đến chết lan rộng
suốt cả tuần lễ sau đó. Câu nói của Sacco đáng bị chê trách nhưng cái không khí
đòi “xử” của đám đông cũng ghê rợn không kém và ghê rợn hơn, đó là phản ứng thường
thấy trên mạng.
Thông thường con đường hình thành nên một tâm lý đám đông sẽ
như thế này: thoạt tiên trước một vấn đề gây tranh luận nào đó, sẽ có những ý
kiến khác nhau nhưng chủ nhân của ý kiến nguyên thủy sẽ dùng quyền “ngăn chận”
(block) hay “hủy kết bạn” (unfriend) những người phản đối. Dần dà quanh anh ta
sẽ chỉ còn những người cùng ý kiến nhưng anh ta sẽ lầm tưởng ý kiến của anh ta
được mọi người chấp nhận, tán đồng. Ảo tưởng này sẽ ngày càng lớn dần, tạo ra
những thái cực – hoặc theo ta, hoặc đi chỗ khác chơi. Tình trạng tạo ra màng lọc
“kiểm duyệt” kiểu như thế sẽ không còn chỗ cho những tranh luận tỉnh táo, những
trao đổi sòng phẳng nữa. Đám đông tiền hô hậu ủng như thế sẽ tạo ra tâm lý ngại
nói khác mọi người vì không ai muốn chuốc vào mình sự phiền toán bị chỉ trích
dù trên không gian ảo. Thế là hoặc họ bỏ đi để tụ tập với nhóm mình có nhiều điểm
chung hoặc im lặng theo cách đồng thuận ngầm. Ngay cả khi ở trong nhóm có điểm
chung, họ cũng dần dà không lên tiếng phản đối những điểm dị biệt còn sót lại để
được chấp nhận ở trong nhóm. Hi vọng gì trong một bầu không khí như vậy?
Một trong những đặc điểm của nền giáo dục hiện đại là tập
cho con người có thói quen tò mò, quan sát, nhận định đúng sai với đầu óc phê
phán. Người có học không bao giờ dễ dãi chấp nhận mọi chuyện được trình ra cho
họ mà phải sàng lọc, phán đoán với tư duy độc lập. Đáng tiếc tình hình bầy đàn
trên các mạng xã hội làm mai một kỉ năng này đến nỗi con người ngày càng lười
suy nghĩ, sẵn sàng ăn thức ăn nấu sẵn theo nghĩa bóng. Họ không thèm kiểm chứng
thông tin, không thèm suy nghĩ xem lập luận được đưa ra có lô-gich không, có
thuyết phục không. Các câu nhận xét hà dùa ăn theo ngày càng phổ biến.
Có lẽ ai cũng biết văn hóa là những giá trị, thái độ và hành
vi giao tiếp được đa số thành viên của một nhóm người cùng chia sẻ và phân định
nhóm này với nhóm khác. Con đường hình thành một nét văn hóa mới là con đường
chia sẻ những giá trị được chấp nhận rộng rãi. Vì vậy cái đáng lo là hiện tượng
bầy đàn trên mạng dần dà sẽ được chấp nhận rộng rãi, trở thành một giá trị văn
hóa thì nó sẽ tác động ngược trở lại các thế hệ sau này.
Nhìn từ phía người bị đám đông “lăng trì” trên mạng xã hội, có
thể họ đáng bị phê phán, chê trách nhưng chắc chắn không phải tất cả đều đáng bị
“xử tử”. Nhưng trong đa phần trường hợp, họ sẽ biến mất, không còn dấu vết. Các
tài khoản Facebook, Twitter, blogs... dễ dàng tan vào khoảng trống hư vô – và
như thế nó tương đương với án “xử tử hình” một con người ảo.
Nhìn từ góc độ xã hội, tác động của tâm lý đám đông lên ứng
xử của tòa án, chính quyền, công luận và báo chí là có thật, rất thật nữa là đằng
khác. Đã có những trường hợp án xử nặng hơn vì sức ép từ đám đông trên mạng xã
hội; nhân viên bị sa thải; doanh nghiệp phải cho người điều hành từ chức – tất
cả để xoa dịu đám đông ảo. Điều lạ là một khi nhân danh công lý, từng cá nhân
trong đám đông ảo đó có thể có những hành vi quá khích gấp bội lần hành vi đang
bị lên án nhưng không ai xem đó là chuyện quan trọng cả.
Ứng xử thế
nào?
Với một bối cảnh như thế, doanh nghiệp nên ứng xử như thế
nào một khi tên tuổi họ được nhắc đến trên mạng xã hội? Rất dễ chứng kiến một
công ty tên tuổi bỗng một hôm bị một khách hàng không hài lòng chê bai, rồi bạn
bè của khách hàng này mỗi người một chi tiết, tất cả hùa vào, tạo một luồng dư
luận không hay ho gì về công ty đó.
Thiết nghĩ phản ứng đầu tiên là phân biệt cuộc sống thật và
cuộc sống ảo. Câu chuyện đang diễn ra trên mạng xã hội thì nên gói gọn nó trên
mạng xã hội, không nên sử dụng báo chí chính thống để phân bua, giải thích làm
gì. Doanh nghiệp nên có sẵn sự hiện diện trên mạng xã hội và lúc này là lúc sử
dụng sự hiện diện đó. Có thể dùng mạng lưới của chính mình trên mạng xã hội để
đối phó, đáp trả các cáo buộc sai lệch nhưng nên giữ thái độ “trên cơ” – có
nghĩa không đôi co tiểu tiết, có thông điệp rõ ràng và bám vào thông điệp đó,
không nhảy qua tình tiết mới làm rối tung mọi chuyện lên.
Với công ty lớn, nên có nhân viên chuyên trách theo dõi
thông tin trên các mạng xã hội lớn. Bởi phản ứng nhanh khi dư luận chưa lan rộng
lúc nào cũng có hiệu quả hơn là đối phó khi chuyện đã như đám cháy rừng. Trái với
thế giới thật, không nên đe dọa sử dụng luật sư hay luật pháp trên không gian ảo
mà nên duy trì một óc khôi hài nhẹ nhàng, thậm chí dùng cách đồng tình để dập tắt
những đòn tấn công dồn dập.
Quan trọng nhất là phải hiểu quy mô của vấn đề. Với nhân
viên được giao để theo dõi một mảng hoạt động nào đó, anh ta rất dễ nhầm tưởng
cả thế giới đang dồn mắt vào câu chuyện liên quan đến công ty của anh. Thực tế,
thế giới ảo rộng mênh mông, mọi người có những mối quan tâm rất rộng, bước ra
khỏi vòng ảnh hưởng mà công ty đang dính vào, người nhân viên có thể rất ngạc
nhiên khi biết hầu như chẳng ai quan tâm. Thế mới gọi là thế giới ảo!
